Los negocios de venta al consumo están adoptando el BOPIS para cumplir con las expectativas de los consumidores. El BOPIS es la vía perfecta para los revendedores para atraer trafico físico a las tiendas y conectar la experiencias online y offline.
Esta opción también denominada Click and Collect ha tenido una crecimiento considerable a raíz de la pandemia por el COVID19, especialmente cuando se ha unido a la tendencia de recoger-entregar en la acera. BOPIS ofrece una medida segura de compra minimizando o eliminando el tiempo gastado del cliente en la tienda física.
Los revendedores están implementando BOPIS como parte de su estrategia omnicanal de ventas, para ello es importante comprender que es BOPIS y el porque los clientes esperan contar con este servicio. Para ello vamos a responder algunas preguntas:
Que es BOPIS?
Se refiere al concepto «BUY ONLINE PICKUP IN STORE» o compra en línea y recoge en tienda. Esta práctica se ha vuelto muy popular ya que los consumidores no tienen el tiempo para ir haciendo un recorrido por todo el almacén y se sienten más cómodos comprando online.
Bopis le permite a los revendedores mezclar la experiencia online y offline para conectar con los clientes mientras les ofrecen una manera mas conveniente de compra
Bopis un tiene variantes:
- BOPAC: (Buy online Pickup At Curbside) – Compra en línea y recoge en la acera.
- BORIS: (Buy Online Return in Store) – Compra en línea y regresálo en la tienda
- ROPIS: (Reserve Online Pickup In Store) – Reserva en línea y recógelo (y paga) en la tienda
Que tienen todos estos modelos en común? Todos estos proveen una vía clara para interconectar las experiencia online y offline, de tal manera que los clientes fluyen de manera fácil entre un canal y otro
Como funciona BOPIS?
Los consumidores quieren flexibilidad a la hora de comprar y surtir sus pedidos, por lo cual quieren tener la capacidad de poder hacer compras o retornos de manera rápida y eficiente. BOPIS es la clave para crear la conveniencia en los consumidores de tal manera que ellos puedan seleccionar que productos comprar de manera inmediata y cuales pueden esperar. El proceso funciona de esta manera:
1. El cliente compra a través de la app o tienda en línea
Cuando se trata de BOPIS, es importante crear el factor conveniencia en los consumidores permitiendoles completar su proceso de compra online o a través de una app y de manera simultanea que pueda seleccionar la hora y la tienda donde pasará a recoger el pedido. Para ello la tienda en línea debe ofrecer la existencia de los productos en tiempo real para que la experiencia de compra sea sin fricciones.
2. El almacén realiza el surtido del pedido
Existen 2 escenarios para este proceso:
Si el producto tiene existencia en la tienda el asociado de esta puede localizar la ubicación del producto por medio de una app, recoge el producto, lo concentra y lo empaqueta para hacer la entrega. Una vez que la orden ha sido completada se le envía un email o notificación al cliente haciéndole de su conocimiento que el pedido está listo para ser recolectado. La tecnología ayuda al comprador a ahorrar tiempo recorriendo la tienda y de la misma forma reduce la barrera interna para completar la orden por parte de los asociados.
En el otro escenario si la tienda no tiene el producto en existencia, el asociado debe localizar el producto en una tienda próxima o en el centro de distribución. Una vez que el producto ha llegado a la tienda se notifica al cliente que su pedido puede ser recolectado conforme a su conveniencia.
3. El cliente recoge su pedido
El cliente entra a la tienda y se dirige al área designada para la recolección de pedidos online donde el asociado le hará la entrega de sus productos. Como lo mencioné anteriormente se recomienda que la tienda vaya un paso adelante ofreciéndole la facilidad al cliente de recolectar en la acera, donde el cliente puede estacionar su vehículo en un área determinada sin necesidad de que este salga de su vehículo
Del mismo modo, el cliente debe ser fácilmente guiado a través de pasos sencillos en el proceso de recolección de sus productos, debe apoyarse en la tecnología para que el cliente reciba un mensaje de texto, notificación o correos electrónicos con un recibo o código QR del pedido, así como instrucciones fáciles del lugar donde el pedido deberá ser recolectado
¿Cuales son los requisitos para ofrecer BOPIS?
Ahora que ya sabes que es BOPIS el siguiente paso es verificar que tu negocio cuenta con todo lo necesario para ofrecer BOPIS a tus clientes. La buena noticia es que los requisitos son simples solo necesitas algunas cosas como estas:
1. Una tienda en línea, sitio web o app móvil
Los revendedores deberán contar con un sitio web o app de marca propia en la cual los clientes puedan hacer sus pedidos, esta plataforma es el punto de conexión entre la experiencia online y offline. Dicha plataforma debe de proveer de manera precisa, visible y en tiempo real el inventario disponible con la finalidad de crear un nivel de conveniencia real.
Es importante considerar los smartphones para ofrecer la experiencia de soporte y asistencia en el proceso de compra. Los revendedores deben usar la tecnología para que de manera proactiva se puedan comunicar con sus clientes mediante el uso de notificaciones durante todo el proceso de compra. Haciéndole saber que la orden ha sido recibida, notificándole que su pedido se está preparando y confirmando que la orden ya esta lista para ser recolectada. Todo esto desde su dispositivo móvil y de manera automatizada.
2. Por lo menos una ubicación física
Por supuesto que BOPIS no funciona para negocios que solo tienen presencia online. Los revendedores deberá tener por lo menos una ubicación física para el surtido de los pedidos y que será como punto de encuentro para que los clientes hagan la recolección de sus productos. La tienda debe de estar ubicada estratégicamente para ofrecer a los clientes un lugar de conveniencia al cual puedan ir, mientras se provee la oportunidad de incrementar el trafico de «a pie»
3. Contar con el inventario en tiempo real
Los revendedores necesitan analizar e implementar la tecnología correcta para ofrecer a sus consumidores el inventario y las existencias más actualizadas. Esto implica conectar todos los componentes del sistema de surtimiento o ERP, para ir creando analítica de pedidos en tiempo real, así como gestionar los cambio de status, ciclos de resurtimiento, ubicaciones entre otros.
Si tienes muchas ubicaciones es muy importante que la solución seleccionada se pueda enlazar con los sistemas de punto de venta e inventarios de todas las ubicaciones con la finalidad de proveer al cliente la mayor visibilidad, transparencia y conveniencia posible.
Que dice el mercado de la efectividad de BOPIS?
Bopis se ha vuelto popular y exitoso para los revendedores como para los consumidores y los números lo comprueban. Analiza las siguientes estadísticas que resaltan como los consumidores están usando BOPIS y como los revendedores pueden tomar ventaja de esta tendencia.
1. El 56% de los consumidores planea seguir usando BOPIS después de COVID19
En un reporte de Mckinsey and CO, encontraron que aún después de la pandemia la gente planea continuar con los comportamientos de compra que fueron adoptados en el ultimo año. BOPIS no es una tendencia que vaya a quedar obsoleta debido a que es del agrado de los consumidores el contar con la conveniencia de contar con diversos canales de compra.
2. El 65% de los consumidores usan BOPIS para contrarrestar los gastos de envío
Haz comprado en línea y al final te das cuenta que el envío tiene costo adicional? Este hecho provoca muchas veces en dejar abandonado el carrito de compras. De hecho el 65% de los compradores verifica las tarifas de envío antes de agregar los productos al carrito. Por esta razón BOPIS es una opción ideal para ahorrar tiempo y dinero, para compradores y revendedores
Porque los consumidores optan por BOPIS ?
Porque los consumidores seguirán optando por BOPIS aún después de que la pandemia COVID19 deje de ser un factor a considerar? Esto es debido a que los consumidores están buscando experiencias de conveniencia y que también les permite ahorrar tiempo y dinero. Como bien sabemos COVID19 ha traído un impulso para cambiar los comportamientos de compra tales como limitar el tiempo en las tiendas, sin embargo este no es el único factor que se debe considerar.
1. Sin cargos de envío
A pesar de que muchas tiendas ofrecen envío gratuito, esto implica que en algunas ocasiones puede ser significativamente mas costoso para los consumidores el tener los productos en la puerta de su casa. Como un alternativa, los consumidores pueden ahorrar tiempo y dinero recolectando en tienda en lugar de pagar de un costo por envío de un solo producto. Al mismo tiempo, ellos pueden disfrutar del beneficio de comprar en línea de una manera fácil.
2. Servicio más rápido
Si el cliente necesita un producto de manera inmediata, es mucho más rápido de ordenar un producto que tiene existencia via online e ir a recogerlo en 1 hora que esperar hasta 2 días para que llegue a la puerta de su casa. El contar con estos productos a la mano del consumidor es esencial y BOPIS puede ofrecer exactamente eso.
3. Garantía de disponibilidad en tienda
BOPIS es una estrategia que permite asegurar al 100% que el producto que el consumidor desea esta disponible a la hora de hacer la recolección. La ultima cosa que el consumidor espera es que el producto que solicitó online no ha sido surtido a la hora de hacer la recolección o fue reemplazado por un producto similar debido a falta de existencias y es aquí donde la tecnología entra en el juego para poder gestionar y garantizar esta disponibilidad.
Como BOPIS beneficia a los revendedores
Los revendedores se han percatado de los beneficios de BOPIS y están tomando ventaja en la implantación de este método para tener éxito en la entrega de ultima milla. Las tiendas físicas tienen una ventaja competitiva sobre Amazon y otras grandes tiendas que no tienen tienda física y BOPIS es la vía perfecta para reforzar esta estrategia omnicanal.
1. Compras extras en la tienda
Cuando el consumidor va a la tienda para recolectar sus productos, se pueden ver tentados de darse una vuelta y buscar otros productos. O tal vez olvidaron agregar algo que necesitan al carrito. Cualquiera que sea el caso es la mejor oportunidad para las ventas cruzadas.
2. Costos de envío más bajos
La entrega de productos desde la tienda hasta la puerta del consumidor puede representar altos costos para el revendedor, debido al empaquetado, el medio de transporte así como la definición de la logistica. Los revendedores pueden ahorrar en el envío de ultima milla si el consumidor recoge sus productos en la tienda mientras todavía mantiene el envío rápido y gratuito.
3. Mejor gestión del inventario
Con BOPIS, los revendedores no necesitan sistemas separados para la gestión Online y Offline las ordenes pueden ser surtidas desde el centro de distribución o a través de las tiendas, lo que le permite al revendedor contar con un amplio inventario. El combinar y optimizar estos dos sistemas, los revendedores pueden tener la visión de lo que está disponible en tiempo real.
Una tienda en línea no es opcional, es una necesidad
En el ecosistema del comercio minorista actual, tener una tienda en línea ya no se considera opcional y ahora es una necesidad para satisfacer las demandas de los clientes.
Los compradores ahora quieren adquirir los productos sin problemas en cualquier lugar, en cualquier momento y en cualquier dispositivo.
Un sistema BOPIS preciso puede ayudar a que los artículos vuelvan a ingresar en la cadena de suministro lo más rápido posible, logrando que el cliente se sienta satisfecho con el servicio que se le ofrece.