TÉRMINOS Y CONDICIONES DE SERVICIO: SOPORTE TÉCNICO Y CONTINUIDAD OPERATIVA

Última actualización: Febrero 2026 Proveedor: AQM Tecnosoluciones

Al realizar el pago y contratación de cualquier servicio de Soporte Técnico o Intervención Operativa, el CLIENTE acepta plena e incondicionalmente los siguientes términos y condiciones. Este documento constituye un acuerdo vinculante entre las partes.

1. DEFINICIÓN DEL SERVICIO

El servicio se define como «Intervención por Caso» y no como contratación por horas.

• Caso de Soporte: Se entiende por «Caso» una solicitud única y específica relacionada con la corrección de una falla, error de configuración o ajuste funcional en un proceso existente dentro del ecosistema Zoho o arquitecturas conectadas.

• Alcance: El servicio se limita estrictamente al diagnóstico y resolución del incidente reportado.

• Exclusiones: Quedan expresamente excluidos de este servicio:

  • Nuevos desarrollos o implementaciones desde cero.

  • Capacitación a personal nuevo (salvo en modalidad Sincronía Asistida).

  • Limpieza masiva de bases de datos (Data Cleansing).

  • Cambios estructurales en la arquitectura de datos que requieran reingeniería.

2. MODALIDADES Y TARIFAS

Las tarifas vigentes son las publicadas en el portal de contratación al momento del pago.

• Delegación Total: El CLIENTE otorga accesos y AQM Tecnosoluciones gestiona la resolución de forma asíncrona.

• Sincronía Asistida: Se agenda una sesión en vivo (vía Zoho Assist/Zoom). Si la sesión excede los 60 minutos por causas imputables al CLIENTE (lentitud de red, falta de accesos, interrupciones), se cobrará un cargo adicional proporcional o se requerirá la contratación de un nuevo bloque.

3. POLÍTICA DE PAGOS Y REEMBOLSOS

• Pago Anticipado: Todo servicio de soporte debe ser cubierto al 100% antes del inicio de la intervención.

• No Reembolso por Solución Rápida: La tarifa cubre el conocimiento experto y la disponibilidad, no el tiempo. Si el caso se resuelve en 10 minutos debido a la experiencia del consultor, no aplicarán reembolsos parciales ni saldo a favor.

• No Reembolso por Causas Externas: No se realizarán reembolsos si la solución depende de un tercero (ej. Soporte Global de Zoho) y este determina que es una limitante nativa de la plataforma o un bug en proceso de corrección por el fabricante.

4. TIEMPOS DE RESPUESTA Y RESOLUCIÓN (SLA)

AQM Tecnosoluciones se compromete a iniciar el diagnóstico dentro de las 4 a 8 horas hábiles posteriores a la confirmación del pago y recepción de accesos.

• Tiempos de Resolución: Los tiempos (12 a 48 horas) son estimados.

• Disclaimer de Terceros: AQM Tecnosoluciones no es responsable por demoras derivadas de:

  • Tiempos de respuesta del Soporte Premium de Zoho Corp.

  • Caídas de servicio (Downtime) de los proveedores de nube.

  • Procesos de migración de datos que dependen de la velocidad de los servidores del proveedor.

5. OBLIGACIONES DEL CLIENTE (HIGIENE DIGITAL)

Para la ejecución del servicio, el CLIENTE debe cumplir con el Protocolo de Higiene Digital:

1. Respaldos: Es responsabilidad única del CLIENTE contar con respaldos de su información antes de cualquier intervención. AQM Tecnosoluciones no se hace responsable por pérdida de datos derivada de la inestabilidad previa del sistema.

2. Accesos: Proporcionar credenciales de administrador o acceso vía Zoho Assist de manera oportuna.

3. No Interferencia: Durante la intervención (modalidad Delegación Total), el CLIENTE se abstendrá de realizar cambios en la configuración simultáneamente, ya que esto puede corromper el proceso.

6. CADUCIDAD DEL SERVICIO (SILENCIO ADMINISTRATIVO)

Si durante el proceso de soporte, AQM Tecnosoluciones solicita información, accesos o validaciones y el CLIENTE no responde en un lapso de 5 días hábiles, el caso se considerará «Cerrado por falta de seguimiento».

• Para reabrir el caso después de este periodo, se requerirá el pago de una tarifa de reactivación del 50% del valor original.

7. LIMITACIÓN DE RESPONSABILIDAD

En ningún caso AQM Tecnosoluciones (Arnulfo Aquino) será responsable ante el CLIENTE o terceros por:

• Lucro cesante, pérdida de oportunidades de negocio o daños indirectos derivados de la falla técnica reportada.

• La responsabilidad máxima de AQM Tecnosoluciones se limita estrictamente al monto pagado por el CLIENTE por el servicio de soporte específico.

8. GARANTÍA DE SERVICIO (BLINDAJE 24 HORAS)

Se otorga una garantía de 24 horas contadas a partir de la notificación de resolución.

• Si la misma incidencia (mismo error, bajo las mismas condiciones) se presenta dentro de este lapso, se revisará sin costo adicional.

• Si la falla reincide por manipulación posterior del CLIENTE o por una actualización externa de la plataforma, se considerará un nuevo caso facturable.

9. PROPIEDAD INTELECTUAL

Los scripts (Deluge), funciones personalizadas o arquitecturas lógicas desarrolladas para resolver el caso son propiedad intelectual de AQM Tecnosoluciones, quien otorga al CLIENTE una licencia de uso perpetua, no exclusiva e intransferible para su operación interna.